Gestion des attentes & chaîne d’empathie
Une gestion de projets centrée sur l’humain dans une perspective de conseil
Parlez à votre client et écoutez-le. Vraiment.
“L’une des formes les plus sincères de respect est en fait d’écouter ce que l’autre a à dire.” — Bryant H. McGill
Puisque “le client est roi”, l’un des objectifs ultimes est de rendre les clients heureux respectivement de comprendre leurs besoins et de répondre à leurs attentes. Il n’est pas si facile de capter ce que les clients désirent, surtout lorsqu’ils ne le savent même pas parfois eux-mêmes. Cependant, en tant que consultant ou chef de projet, il fait partie de la mission de saisir les besoins, ou du moins d’essayer de comprendre la perception des parties prenantes d’un contexte donné. Avec un esprit empathique et critique, enquêter suffisamment avec les bonnes questions permet d’obtenir une bonne base. Ensuite, les attentes peuvent être traduites en un brief, par exemple, ou en une sorte de contrat oral basé sur une honnête communication. Il est crucial de s’assurer que les deux parties se sentent à l’aise avec les conditions mises sur la table — les contributions de l’entreprise pour le client, et inversément. Il est donc important de prendre le temps de préparer un bon départ avant d’aborder quoi que ce soit de concret.
Intégrez votre client à votre équipe
Quand il s’agit de gestion de projet et de co-création, le parcours n’est pas nécessairement un fleuve tranquille. Même quand on est plein de bonne volonté et qu’on pense savoir comment procéder, même si les processus sont clairs et agiles, il y a autant de perceptions qu’il y a de personnes — ce qui rend l’expérience d’un parcours incertain. C’est quelque chose que les gens sont probablement au courant, mais tout le monde n’a pas les mêmes normes de performance. Étape après étape, un projet se poursuit avec les hypothèses des parties prenantes vers un objectif défini. Cependant, à un moment donné, les attentes ne sont pas satisfaites et la pagaille fait son apparition. La situation ne peut pas être gérée comme souhaité et les membres de l’équipe peuvent se sentir impuissants, ennuyés et confus. Pourquoi est-il si difficile d’avancer vers un but en harmonie sans générer frustration et déception en cours de route ?
Eh bien, probablement d’abord parce que les gens sont trop concentrés sur le résultat lui-même — trop axé sur le budget et le temps. Les membres de l’équipe d’un projet ont tendance à être considérés comme des pions ou des outils pour générer la valeur attendue. Cependant, toute partie prenante est un facteur majeur du résultat lui-même. La qualité du résultat dépend également de la façon dont l’équipe s’y prend et dont les attentes des parties prenantes sont prises en compte. Les gens supposent qu’ils savent ce dont les autres ont besoin en se fondant sur des croyances et leur propre perception. Mais qu’en est-il de demander directement ou de les observer ? Tout le monde doit être entendu attentivement afin de définir une compréhension commune de la valeur de ce qui doit être réalisé. De plus, il ne s’agit pas d’un processus contrôlable où les ingrédients sont cueillis, mélangés et où le goût, l’apparence et le toucher de la recette sont exactement comme ils devraient être. C’est la magie des facteurs humains — ils sont imprévisibles, ainsi que leur impact les uns sur les autres, mais leur fusion peut créer des choses que personne ne peut prévoir.
Le succès est un sport d’équipe
En référence au modèle “Forming, Storming, Norming, and Performing” des étapes de la formation d’une équipe par Bruce Tuckman en 1965, l’objectif ultime est d’atteindre la dernière étape, la performance, où les participants sont épanouis. Tout d’abord, la formation (forming) a lieu au tout début du projet où tous les membres de l’équipe se réunissent — les rôles et les objectifs sont définis. Deuxièmement, la confrontation (storming), c’est quand l’équipe commence à s’organiser, à définir les processus et les structures tout en bâtissant la confiance. C’est généralement là que les conflits se produisent et, par conséquent, certains pourraient avoir du mal à passer à l’étape suivante. Troisièmement, la normalisation (norming), c’est quand l’équipe a un terrain commun et un climat plus intime, le respect et l’échange constructif prennent place. Enfin, à l’étape de performance (performing), l’équipe est maintenant semi-autonome et cohésive. En ayant un objectif clair et partagé en tête, les gens sont désireux et motivés de l’atteindre ensemble — ce qui peut mener à un haut niveau de succès.
Cette référence montre qu’il faut du temps et des efforts pour devenir une équipe. Il n’est pas si simple d’être coordonné et de tirer à la même corde. Cela demande de la préparation, de l’endurance et un esprit d’équipe. Ce n’est que lorsque les membres de l’équipe sont bien calibrés que la magie opère et que la victoire devient à portée de main.
Gardez vos amis près de vous, vos clients encore plus
Comme toute relation, un projet est un engagement continu où les besoins et les attentes des membres doivent être vérifiés en cours de route. Si elles ne sont pas prises en considération ou simplement évitées en se précipitant vers ce que l’on perçoit comme juste, cela peut avoir un impact fatal à un moment donné. Ce n’est pas seulement en demandant une revue à la fin, après le développement ou la mise en œuvre du projet, que l’amélioration et un résultat qualitatif élevé sont assurés. Un système de feedback direct et systématique pourrait prévenir l’insatisfaction tout au long du processus et, par conséquent, la régler suffisamment tôt. S’il ne s’agit pas de demander quelque chose aux intervenants, il est essentiel de les tenir au moins informés et engagés. C’est ce que signifie “chaîne d’empathie” — un suivi actif et transparent du projet. Pour réussir, les clients doivent s’approprier le projet afin qu’il prenne racine et continue de grandir. Par conséquent, le fait de faire partie du processus leur permet de comprendre toute décision et toute évolution.
Faites face aux risques et aux craintes, mais allez-y quand même
“La sécurité est surtout une superstition. Elle n’existe pas dans la nature, ni les enfants des hommes dans leur ensemble n’en font l’expérience. Éviter le danger n’est pas plus sûr à long terme qu’une exposition directe. La vie est soit une aventure audacieuse, soit rien.” — Helen Keller
Ce n’est pas être pessimiste que d’envisager ce qui peut mal tourner — c’est être conscient de la réalité et être préparé. En exposant les aspects négatifs, cela montre que la situation est bien analysée et réfléchie. En cas de problèmes, d’autres plans ou solutions de rechange sont envisagés. Avoir déjà des alternatives à l’esprit permet de réduire les mauvaises surprises. La plupart du temps, cela dépend du contexte au moment de décider ce qu’il faut entreprendre pour corriger la situation. Cependant, être autocritique, réfléchir calmement et discuter au sein de l’équipe est une étape importante. On peut ensuite peser le pour et le contre pour choisir la solution la plus appropriée. En fin de compte, si le plan A n’a pas fonctionné, il ne faut pas oublier qu’il y a 25 autres lettres.
Ne promettez pas la lune, mais faites un effort supplémentaire
Gérer les attentes, c’est aussi manipuler l’expérience de la personne visée. Comme le bonheur est égal à la réalité moins les attentes ou plutôt, la déception est égale à l’attente divisée par la réalité, le but est d’établir le bon niveau d’attente afin d’avoir de la place pour le dépasser avec la réalité. Les promesses excessives et les résultats insuffisants entraînent des échecs et des frustrations. La solution pourrait être de répondre aux attentes des clients en se concentrant d’abord sur les principes fondamentaux — cela signifie qu’il faut faire des promesses moins ambitieuses. Ensuite, la recherche d’opportunités pour créer des moments “wow” est nécessaire pour élever positivement la courbe du parcours émotionnel du client. Faire un “bon travail” ne suffit pas parce que tout dépend de la perception que l’on a de ce qu’est bon. Gérer la façon dont le travail est reçu et reconnu est alors une compétence en tant que telle.
Sortir de sa bulle, exprimer clairement et authentiquement ce qu’il en est, engager et comprendre la perception des personnes qui sont en jeu, pourrait donc être la clé d’une communication fluide, d’une meilleure efficacité, de projets qualitatifs et d’une prévention des désillusions.
Cela étant dit, dans la vie en général, la clé du bonheur, c’est d’avoir peu d’attentes.
Moins.
Non, encore mo…
Voilà.
